1.Tüketici Hukuku Nedir?

Tüketici Hukuku, tüketicilerin ekonomik çıkarlarını, sağlık ve güvenliklerini korumak ve uğradıkları zararları tazmin etmek amacıyla devletin piyasa ilişkilerine müdahalesini içeren bir hukuk alanıdır. Temel amacı, sözleşme ilişkisinin tarafları arasındaki güç dengesizliğini tüketici lehine gidermektir. Yargıtay kararları, Tüketici Hukuku’nun amacını 6502 sayılı TKHK’nın 1. maddesine atıfla tanımlamaktadır. Yargıtay 14. Hukuk Dairesi’nin 2018/6008 K. sayılı kararında bu amaç, “kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı, tüketiciyi aydınlatıcı ve bilinçlendirici önlemleri almak” olarak ifade edilmiştir. Bu hukuk dalı, ekonomik aktörler arasındaki güç dengesizliğini tüketici lehine düzenleyen özel bir hukuk alanı olarak kabul edilmektedir.

2. 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un Genel Esasları

28 Mayıs 2014’te yürürlüğe giren 6502 sayılı TKHK, Türkiye’de tüketici hakları alanındaki en kapsamlı yasal çerçeveyi oluşturmaktadır. Kanunun temel hedefleri arasında Avrupa Birliği (AB) direktifleriyle tam uyum sağlamak, Türk Borçlar Kanunu ve Türk Ticaret Kanunu ile paralellik kurmak ve tüketiciler için adil bir pazar ortamı tesis etmek yer almaktadır. Kanunun genel esasları, kapsamının geniş tutulması ilkesine dayanır. TKHK m. 2, kanunun “her türlü tüketici işlemi ile tüketiciye yönelik uygulamaları” kapsadığını belirtir. Yargı kararlarında sıkça vurgulanan m. 83/2 hükmü bu esası pekiştirir: “Taraflardan birini tüketicinin oluşturduğu işlemler ile ilgili diğer kanunlarda düzenleme olması, bu işlemin tüketici işlemi sayılmasını ve bu Kanunun görev ve yetkiye ilişkin hükümlerinin uygulanmasını engellemez.” (Ankara 9. Asliye Ticaret Mahkemesi, 2023/345 K.). Bu ilke, uyuşmazlığın çözümünde öncelikle Tüketici Hukuku mevzuatının uygulanmasını sağlar.

3. Tüketici ve Satıcı-Sağlayıcı Kavramlarının Tanımı

Mahkeme kararlarında istikrarlı bir şekilde TKHK m. 3’teki tanımlara başvurulmaktadır. Buna göre “tüketici”, “ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi” olarak tanımlanır (Konya BAM 6. HD, 2020/1285 K.). “Satıcı” veya “sağlayıcı” ise ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye mal veya hizmet sunan taraftır. Yargıtay Hukuk Genel Kurulu’nun 2018/1752 K. sayılı kararı, bu tanımın sınırlarını çizerek, birden fazla dairenin ticari amaçla alınması durumunda alıcının tüketici sayılamayacağını belirtmiştir. Benzer şekilde, bir şirketin lojman ihtiyacı gibi özel kullanım amacıyla konut alması halinde tüketici kabul edilebileceği de (İstanbul BAM 7. HD, 2022/1776 K.) kararlara yansımıştır.

4. Tüketici Sözleşmeleri Türleri ve Özellikleri

Kanun’da taksitle satış sözleşmeleri, tüketici kredisi sözleşmeleri gibi bazı sözleşmeler açıkça tüketici sözleşmesi olarak sayılarak; bu sözleşmelere ilişkin çeşitli hükümler getirilmesinin yanı sıra, sözleşmenin bir tarafının tüketici olduğu her türlü sözleşmenin, başka bir kanunda düzenlenmiş olsa dahi tüketici sözleşmesi olarak kabul edileceği vurgulanmıştır.TKHK m. 3/l’de yer alan “tüketici işlemi” tanımı, sözleşme türlerinin genişliğini ortaya koyar: “…eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlem”. Danıştay 10. Daire’nin 2020/4106 K. sayılı kararı; mesafeli sözleşmeler, taksitli satış sözleşmeleri ve abonelik sözleşmeleri gibi spesifik türleri ele alarak bu geniş yelpazeyi teyit eder. Kararlara göre bu sözleşmelerin ortak özelliği, bir tarafın tüketici, diğer tarafın ise profesyonel bir aktör olması ve genellikle standart/matbu metinler halinde sunulmasıdır.

5. Ayıplı Mal ve Hizmetler ile Tüketicinin Hakları

TKHK’nın tüketicileri ayıplı mal ve hizmetlere karşı koruyan genel nitelikli hükümler içermektedir. Kanun, bu gibi durumlarda tüketiciye sözleşmeden dönme, bedelde indirim isteme, ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi gibi seçimlik haklar tanımaktadır. Ayıplı mal ve hizmetlere ilişkin uyuşmazlıklarda, tüketicinin seçimlik haklarının korunması esastır. Ankara 6. Asliye Ticaret Mahkemesi’nin 2021/974 K. sayılı kararında, ayıplı maldan kaynaklanan sorumluluğa ilişkin TKHK m. 11/2 hükmü vurgulanmıştır: “Ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi hakları üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir. Bu fıkradaki hakların yerine getirilmesi konusunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.” Bu hüküm, tüketicinin hakkını ararken daha geniş bir muhatap kitlesine başvurabilmesini sağlamaktadır.

6. Cayma Hakkı ve Kullanım Şartları

Cayma hakkı, tüketiciye belirli sözleşme türlerinde (özellikle mesafeli sözleşmeler, taksitle satış sözleşmeleri, devre tatil sözleşmeleri vb.) herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden dönme imkânı tanıyan önemli bir koruma mekanizmasıdır. Danıştay 10. Daire’nin 2020/4106 K. sayılı kararında, özellikle mesafeli sözleşmeler ve taksitli satışlarda cayma hakkının önemi vurgulanmıştır. Tüketicinin bu hakkı kullanabilmesi için kanunda öngörülen süreler içinde ve usulüne uygun bildirimde bulunması gerektiği, satıcının ise bu hak konusunda tüketiciyi önceden bilgilendirme yükümlülüğü olduğu belirtilmektedir.

7. Mesafeli Sözleşmeler ve Elektronik Ticaret

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte elektronik ticaretin yaygınlaşması, Tüketici Hukuku’nun bu alana özel düzenlemeler getirmesini zorunlu kılmıştır. Mesafeli sözleşmelerde, tüketicinin malı veya hizmeti görmeden karar vermesi nedeniyle, aydınlatma yükümlülüğü ve cayma hakkı gibi koruyucu mekanizmalar daha da önem kazanmaktadır. Mesafeli sözleşmeler, yargı kararlarında özellikle ön bilgilendirme yükümlülüğü (TKHK m. 48) açısından ele alınmaktadır. Danıştay 15. Daire’nin 2016/2277 K. sayılı kararı, bu yükümlülüğe aykırılığın idari para cezası yaptırımına tabi olduğunu göstermektedir. Finansal hizmetlere ilişkin mesafeli sözleşmeler de Ankara Bölge Adliye Mahkemesi 22. Hukuk Dairesi’nin 2023/1589 K. sayılı kararında tanımlanmış ve bu tür sözleşmelerden doğan uyuşmazlıkların da Tüketici Mahkemelerinin görev alanına girdiği belirtilmiştir.

8. Taksitli Satışlar ve Ön Ödemeli Konut Satışı

TKHK, tüketicilerin büyük meblağlı ve uzun süreli borç ilişkilerine girdiği taksitli satış ve ön ödemeli konut satışı gibi sözleşme türlerini özel olarak düzenlemiştir. Bu sözleşmelerde şekil şartları, cayma hakkı ve tüketicinin temerrüde düşmesi halinde satıcının haklarına getirilen sınırlamalar gibi detaylı koruma hükümleri mevcuttur. Danıştay 10. Daire’nin 2020/4106 K. sayılı kararında taksitli satış sözleşmelerinin içeriğine ilişkin yasal gerekliliklere değinilmiştir. İstanbul Bölge Adliye Mahkemesi 7. Hukuk Dairesi’nin 2022/1776 K. sayılı kararında ise “Konut satış sözleşmeleriyle devre tatil ve uzun süreli tatil hizmeti sözleşmeleri de kanun kapsamına alınmıştır” ifadesiyle, ön ödemeli konut satışlarının da TKHK koruması altında olduğu belirtilmiştir.

9. Tüketici Kredileri ve Finansal Kiralama İşlemleri

Taksitli satışlara benzer şekilde, tüketici kredisi sözleşmeleri de tüketicinin finansal kuruluşlar karşısındaki zayıf konumunu dengelemek amacıyla sıkı kurallara bağlanmıştır. Bu düzenlemeler, sözleşme öncesi bilgilendirme, faiz oranlarının belirlenmesi, cayma hakkı ve erken ödeme gibi konuları kapsar. Bursa 3. Asliye Ticaret Mahkemesi’nin 2019/42 K. sayılı kararı, tüketici kredileriyle bağlantılı hayat sigortası yaptırılmasına ilişkin önemli bir tespitte bulunur. TKHK m. 29’a göre, “tüketicinin açık talebi olmaksızın krediyle ilgili sigorta yaptırılamayacağı” ve tüketicinin istediği sigorta şirketinden sağladığı teminatın kredi veren tarafından kabul edilmek zorunda olduğu vurgulanmıştır. Ankara Bölge Adliye Mahkemesi’nin 2023/1036 K. sayılı kararı da finansal hizmet sözleşmelerinden doğan uyuşmazlıklarda Tüketici Mahkemelerinin görevli olduğunu teyit etmiştir.

10. Haksız Şartlar ve Sözleşme İncelemesi

Genel işlem koşulları veya standart form sözleşmelerde yer alan ve tüketici aleyhine haksız bir dengesizlik yaratan hükümler “haksız şart” olarak kabul edilir ve geçersizdir. Ekonomik ve teknolojik gelişmelerin tüketicileri sözleşmeleri detaylı incelemeden kabul etmeye yönelttiğini, bu nedenle haksız şartlara karşı korumanın büyük önem taşıdığını belirtir. TKHK, haksız şartların denetlenmesine yönelik önemli hükümler içermektedir. Yargıtay 13. Hukuk Dairesi’nin 2012/2537 K. sayılı kararı, haksız şart kavramını net bir şekilde açıklamaktadır. Kararda, “Satıcı ve sağlayıcının tüketiciyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak sözleşmeye koyduğu, tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde iyi niyet kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan sözleşme koşulları haksız şarttır” denilmektedir. Bu tür şartların batıl olduğu ve bankaların talep ettiği masrafların zorunlu ve makul olduğunun ispat yükünün kendilerinde olduğu belirtilmiştir.

11. Garanti Belgesi, Satış Sonrası Hizmetler ve Teknik Servis

Tüketicinin korunması sadece satış anıyla sınırlı değildir. Kanun, belirli mallar için garanti belgesi verilmesini zorunlu kılar ve üretici/ithalatçıları, ürünün kullanım ömrü boyunca satış sonrası hizmet (bakım, onarım, yedek parça) sunmakla yükümlü tutar. Bu düzenlemeler, tüketicinin maldan uzun süreli ve sorunsuz bir şekilde faydalanmasını amaçlar. Üretici ve satıcının müteselsil sorumluluğu, garanti süresi içindeki arızalarda tüketicinin haklarını kullanabilmesinin temelini oluşturur.

12. Tüketici Hakem Heyetleri ve Başvuru Süreci

Tüketici uyuşmazlıklarının hızlı, basit ve masrafsız bir şekilde çözülmesi amacıyla Tüketici Hakem Heyetleri (THH) kurulmuştur. Tüketici uyuşmazlıklarının çözümünde temel olarak, tüketici hakem heyeti ve tüketici mahkemeleri şeklinde iki farklı çözüm mercii düzenlenmiştir. Bu iki kurumun görev ayrımı, uyuşmazlığın parasal değeri yönünden belirlenmektedir. Her yıl güncellenen parasal sınırların altında kalan uyuşmazlıklar için THH’ye başvuru zorunludur ve bu heyetlerin kararları ilam niteliğindedir. Yargıtay kararları, Tüketici Hakem Heyetlerine (THH) başvurunun, kanunda belirtilen parasal sınırlar dahilinde zorunlu bir yol olduğunu ve dava şartı niteliği taşıdığını vurgular. Yargıtay 3. Hukuk Dairesi’nin 2018/10831 K. sayılı kararında, 6502 sayılı Kanun’un 68. maddesindeki parasal sınırlara dikkat çekilerek, bu sınırların altındaki uyuşmazlıklarda THH’ye başvurulmadan Tüketici Mahkemesinde dava açılamayacağı belirtilmiştir. Yargıtay 19. Hukuk Dairesi’nin 2018/683 K. sayılı kararı da bu durumu teyit etmektedir.

13. Tüketici Mahkemelerinde Dava Süreci

Parasal sınırları aşan tüketici uyuşmazlıkları ile THH kararlarına karşı yapılan itirazlar Tüketici Mahkemelerinde görülür. Tüketici Mahkemeleri, bu alanda uzmanlaşmış özel mahkemelerdir. Tüketici örgütleri ve Bakanlık da belirli durumlarda tüketicilerin kolektif menfaatlerini korumak amacıyla dava açma hakkına sahiptir. TKHK m. 73/1 uyarınca, “tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara ilişkin davalarda, tüketici mahkemelerinin görevlidir” (Konya BAM 6. HD, 2020/1285 K.). Görev kurallarının kamu düzeninden sayılması nedeniyle, mahkemeler bu hususu re’sen gözetmekte ve görevsizlik kararı verebilmektedir. Yargıtay Hukuk Genel Kurulu’nun 2005/731 K. sayılı kararı, Tüketici Mahkemelerinde açılacak davaların harçtan muaf olduğunu da belirtmektedir.

14. Tüketici Hukukunda Arabuluculuk ve Alternatif Çözüm Yolları

Türk hukuk sistemine son yıllarda eklenen önemli bir mekanizma, “dava şartı arabuluculuk”tur. Tüketici işlemlerinden konu alan hukuk davaları bağlamında, dava açılmasından evvel, arabulucuya başvurulmuş ve sürecin anlaşma dışındaki bir nedenle sona ermiş olması zorunludur.  Bu düzenleme, tarafların mahkemeye gitmeden önce bir arabulucu eşliğinde anlaşmaya çalışmalarını teşvik ederek yargının yükünü hafifletmeyi ve uyuşmazlıkları daha hızlı çözmeyi amaçlar. Yargıtay 4. Hukuk Dairesi’nin 2021/3795 K. sayılı kararına göre, “6502 sayılı TKHK’nun 73/A maddesi ile getirilen dava şartı arabuluculuk ile ilgili düzenlemenin ise 28/07/2020 tarihinden sonra açılan davalar hakkında uygulanması gerektiği” belirtilmiştir. Yargıtay 3. Hukuk Dairesi’nin 2024/3506 K. sayılı kararı ise, taşınmazın aynından doğan davaların bu zorunluluğun istisnası olduğunu, ancak onarım gibi taleplerin bu istisna kapsamında değerlendirilemeyeceğini ortaya koymuştur.

15. Tüketici Hukuku Kapsamında Avukatlık Hizmetlerimiz

Tüketici Hukuku karmaşık ve çok katmanlı bir yapıya sahiptir. Bu çerçevede avukatlık hizmetleri;

• Tüketicinin hakları ve yükümlülükleri konusunda danışmanlık verilmesi,
• Sözleşmelerdeki haksız şartların tespiti ve bunlara itiraz edilmesi,
• Ayıplı mal veya hizmet durumunda seçimlik hakların kullanılması için ihtarname hazırlanması,
• Zorunlu başvuru yolu olan Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru dosyasının hazırlanması ve sürecin takibi,
• Dava şartı olan arabuluculuk sürecinde müvekkilin temsil edilmesi ve haklarının korunması,
• Tüketici Mahkemelerinde dava açılması ve takibi gibi geniş bir yelpazeyi kapsar.

Kanunun ve ilgili yönetmeliklerin sürekli güncellenen ve AB direktifleriyle şekillenen dinamik yapısı, bu alanda uzman bir hukuki destek alınmasını önemli kılmaktadır.

Sıkça Sorulan Sorular

Tüketici Hakem Heyeti Başvurularında Parasal Sınırlar Nelerdir? Tüketici Mahkemelerine Başvuruda Parasal Sınırlar Nedir?

2025 yılında tüketici hakem heyeti başvurusu için belirlenen parasal sınır 149.000 (yüz kırk dokuz bin)Türk Lirasıdır. Bu miktarın altındaki bulunan uyuşmazlıklarda, İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetleri görevlidir. 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 68. Maddesi gereği yukarıdaki 149.000 TL’nin üzerindeki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz. 149.000 TL üzerindeki uyuşmazlıklarda Tüketici Mahkemeleri görevlidir.

Haksız Şartlar Nedir? Tüketici Sözleşmelerinde Yer Alan Haksız Şartlar Geçerli midir?

Haksız şart; tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye dâhil edilen ve tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde dürüstlük kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan sözleşme şartlarıdır. Tüketiciyle akdedilen sözleşmelerde yer alan haksız şartlar kesin olarak hükümsüzdür. Sözleşmenin haksız şartlar dışındaki hükümleri geçerliliğini korur. Bu durumda sözleşmeyi düzenleyen, kesin olarak hükümsüz sayılan şartlar olmasaydı diğer hükümlerle sözleşmeyi yapmayacak olduğunu ileri süremez.

Ayıplı Mal Nedir? Aldığım Malın Ayıplı Olması Durumunda Ne Yapabilirim? Aldığım Malın Ayıplı Olması Durumunda Haklarım Nelerdir?

Ayıplı mal: tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır. Ayrıca ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı olarak kabul edilir.

Malın ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda tüketici;

1.Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme.

2.Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme.

3.Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme.

4.İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme.

Seçimlik haklarından birini kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.

Ayıplı Hizmet Nedir? Aldığım Hizmetin Ayıplı Olması Durumunda Ne Yapabilirim? Aldığım Hizmetin Ayıplı Olması Durumunda Haklarım Nelerdir?

Ayıplı hizmet: sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir. Hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler ayıplıdır. Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici aşağıdaki haklara sahiptir.

1.Hizmetin yeniden görülmesi

2.Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı

3.Ayıp oranında bedelden indirim

4.Sözleşmeden dönme

haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır. Tüketici, bu seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.

Tüketici Hakem Heyeti Ne Karar Verir? Tüketici Hakem Heyeti Ne Kadar Sürede Karar Verir?

Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılmasından sonra Tüketici Hakem Heyeti karşı taraftan iddialara ilişkin cevap vermesini ister. Karşı tarafın cevaplarının sunulmasından sonra hakem heyeti dosya üzerinden inceleme yapıp (Gerektiğinde bilirkişi incelemesi de yaptırabilir) talebin kabulüne ya da reddine karar verir. Tüketici Hakem Heyetlerinin uyuşmazlık hakkında vermiş olduğu karar mahkeme kararı hükmünde olup karşı taraf yerine getirmeze icra dairesinden talepte bulunularak karar yerine getirtilir. Tüketici Hakem Heyetinin vermiş olduğu kararın kabul etmeyen taraf kararın kendisine tebliğinden itibaren 15 gün içinde Tüketici Mahkemesi’nde itiraz edebilir. Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesince verilen kararlar kesin kararlar olup, tarafların itiraz hakları bulunmamaktadır. Tüketici Hakem Heyetleri kararları bulunulan ilin, ilçenin iş yoğunluğuna göre değişen sürelerde verilmektedir. 3 ay içerisinde karar verildiği gibi 9 ay içerisinde de karar verildiği olmaktadır. Bu konuda kesin bir süre bulunmamaktadır.

Sonuç

Mahkemeler, “tüketici” ve “tüketici işlemi” kavramlarını kanunun ruhuna uygun olarak geniş yorumlarken, işlemin “ticari veya mesleki amaç” taşıyıp taşımadığı noktasında hassas bir ayrım yapmaktadır. Uyuşmazlık çözüm sürecinde Tüketici Hakem Heyetleri ve zorunlu arabuluculuk gibi mekanizmaların “dava şartı” olarak kabul edilmesi, yargının iş yükünü azaltmayı ve daha hızlı çözümler üretmeyi hedefleyen modern usul hukuku ilkelerinin Tüketici Hukuku’na yansımasıdır. Sonuç olarak, yargı pratiği, kanunun koruyucu şemsiyesini geniş tutmakla birlikte, bu korumadan yararlanmanın maddi ve usuli şartlara sıkı sıkıya bağlı olduğunu ortaya koymaktadır.